問い合わせ返信をAIで下書きするとき、文章の丁寧さだけを評価すると、重要な間違いを見逃します。実際には対応していない交換を案内したり、確認前の納期を約束したりする可能性があるためです。
まず整えたいのは、文章の見本より、答えてよい内容の範囲です。FAQを小さく整理し、確認が必要な問い合わせを分けるところから始めましょう。
FAQには、回答と適用条件をセットで残す
「返品できます」という一文だけでは、どの注文に適用できるのか分かりません。対象商品、受付条件、例外、担当部署まで一緒に管理します。
以下は、架空の通販店を想定したFAQの例です。
| 項目 | 記載例 |
|---|---|
| 質問 | 注文後に配送先を変更できますか |
| 回答の基準 | 出荷準備前であれば変更を受け付ける |
| 確認が必要なこと | 注文の処理状況 |
| 約束してはいけないこと | 状況を確認せず、変更完了と伝える |
| 次の対応 | 担当者が処理状況を確認して案内する |
実際には、自社で承認したルールへ置き換えます。更新した日付と管理担当も残しておくと、古い案内が使われ続けるのを防ぎやすくなります。
最初の作業は、回答作成ではなく分類
問い合わせには、FAQだけで答えられるものと、個別確認が必要なものがあります。
営業時間の質問はFAQで対応できても、「私の注文は明日届きますか」という質問には注文や配送の情報が必要です。一般的な配送日数を、その注文の到着予定として伝えてはいけません。
AIには、下書きの前に次を整理してもらいます。
問い合わせを、FAQで回答できる部分、個別確認が必要な部分、情報が不足している部分に分けてください。その後、確認済みの内容だけを使って返信案を書いてください。
顧客向けの文章と、社内の確認メモを分けて出すよう指定すると、担当者が判断しやすくなります。
返信案には、未確認の約束を入れない
先ほどの配送先変更の問い合わせなら、処理状況が分からない段階の返信例は次のようになります。
お問い合わせありがとうございます。
配送先の変更について、出荷準備の状況を確認いたします。確認後、変更の可否と必要なお手続きをご案内いたします。
「変更しました」とは書かず、今できる対応を伝えます。回答期限を案内する場合も、実際に守れる運用が決まっていることが前提です。
試行には、難しい問い合わせも混ぜる
過去の問い合わせを利用できる場合は、社内ルールに従って個人情報を除き、承認済みの回答と比較します。次のような例も含めましょう。
- 一つのメールに、複数の質問がある。
- FAQの例外条件に当てはまる。
- 顧客が希望する対応を、会社では提供していない。
- 返信に必要な情報が足りない。
簡単な質問だけで試すと、実際の業務で困る場面が見えません。確認するのは文体だけでなく、条件の抜け、誤った約束、必要な確認への誘導です。
担当者のチェックは四点に絞る
送信前に、次を見ます。
- 顧客の質問に答えているか。
- FAQの適用条件と合っているか。
- 未確認の金額、納期、対応を追加していないか。
- 顧客が次に何をすればよいか分かるか。
問い合わせ本文は回答のための材料として扱い、そこに書かれた指示で社内ルールを上書きしないようにします。下書き段階では、送信や注文変更の権限まで持たせる必要もありません。
使いやすい返信支援は、文章を速く作るだけでは足りません。担当者が根拠を確認し、必要なときに保留できる形まで整っていることが大切です。
オリジナル記事、著者：AIの番人，転載の際には、出典を明記してください：https://nipponai.jp/article/ai%e3%81%a7%e5%95%8f%e3%81%84%e5%90%88%e3%82%8f%e3%81%9b%e8%bf%94%e4%bf%a1%e3%82%92%e4%b8%8b%e6%9b%b8%e3%81%8d%e3%81%99%e3%82%8b%ef%bc%9afaq%e3%81%ae%e6%ba%96%e5%82%99%e3%81%8b%e3%82%89%e7%a2%ba/
